她大學(xué)時(shí)是班里的“稀有物種”，作為女生竟然選擇了生僻的燃?xì)鉄崮軐I(yè);她是燃?xì)鉄崮軐I(yè)高級(jí)工程師、國(guó)家“七五”星火攻關(guān)項(xiàng)目?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)獲得者，多篇技術(shù)論文在國(guó)內(nèi)權(quán)威雜志發(fā)表;她曾在德國(guó)企業(yè)出任中國(guó)區(qū)銷售負(fù)責(zé)人，創(chuàng)下宏偉的銷售業(yè)績(jī);如今，她是德國(guó)沃樂夫中國(guó)區(qū)總裁。

德國(guó)產(chǎn)品以品質(zhì)精良著稱，技術(shù)領(lǐng)先，做工細(xì)膩，沃樂夫繼承純正德國(guó)血統(tǒng)，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的壁掛爐產(chǎn)品。盧莉芳在沃樂夫進(jìn)駐中國(guó)之初就與其結(jié)緣，如今已有十余年，本文講述了她與沃樂夫的故事以及她眼中的沃樂夫。

細(xì)節(jié)決定品質(zhì)

來到德國(guó)沃樂夫北京代表處后，盧總帶領(lǐng)記者參觀了公司，細(xì)節(jié)之處展現(xiàn)了德國(guó)一貫嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)——公司的展廳在風(fēng)格、尺寸、原料上與德國(guó)總部完全統(tǒng)一，樣品和地板是從德國(guó)空運(yùn)過來的，體現(xiàn)出德國(guó)沃樂夫全球化統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、形象精準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn);打印處設(shè)有水吧，帶有沃樂夫標(biāo)志色——紅色的透明玻璃水吧間令人心情愉悅、休閑放松;公司有個(gè)禮品展示櫥，里面擺放著德國(guó)總部設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單而實(shí)用的、帶有公司LOGO的眾多禮品。沃樂夫?qū)τ诩?xì)節(jié)的注重由此可見一斑。

沃樂夫作為世界一流的供暖設(shè)備供應(yīng)廠商，有著尖端的技術(shù)、先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、高品質(zhì)的產(chǎn)品，許多世界著名建筑包括機(jī)場(chǎng)、辦公樓和歌劇院等都長(zhǎng)期使用沃樂夫公司的產(chǎn)品。盧莉芳說，沃樂夫贏得市場(chǎng)的核心優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，沃樂夫非常注重細(xì)節(jié)，注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。產(chǎn)品要想質(zhì)量好，首先原料要好，其次是好的工藝，最后不能因?yàn)槭袌?chǎng)需求量增大而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)易化處理。

盧莉芳認(rèn)為，細(xì)節(jié)決定成敗，而沃樂夫產(chǎn)品細(xì)節(jié)的核心之處是尖端的技術(shù)，用“科技改善生活”形容沃樂夫合適而貼切。沃樂夫用高品質(zhì)、高技術(shù)、高性能來改變生活中一些常態(tài)，使生活更舒適、更節(jié)能、更安心，但是2004年時(shí)，中國(guó)對(duì)冷凝技術(shù)知之甚少。2004年，北京官園8號(hào)的項(xiàng)目招標(biāo)，該項(xiàng)目一方面毗鄰白塔寺，對(duì)環(huán)保要求較高，另一方面居住對(duì)象是總參政治部的少將以上級(jí)別，對(duì)供暖要求比較高。經(jīng)環(huán)保局、燃?xì)饩值榷喾秸撟C，最終選定沃樂夫冷凝壁掛爐，技術(shù)領(lǐng)先、注重細(xì)節(jié)、品質(zhì)可靠的沃樂夫壁掛爐滿足了取暖與節(jié)能環(huán)保的雙重需求。

做負(fù)責(zé)任的企業(yè)

盧莉芳說：“消費(fèi)者在購(gòu)買壁掛爐產(chǎn)品時(shí)買的是硬件加軟件，這個(gè)軟件就是維修、更新、換件等服務(wù)?！蔽謽贩蛴兄鴮?duì)用戶負(fù)責(zé)任的售后服務(wù)體系，在北京有專業(yè)的售后服務(wù)中心，并由第一任的售后服務(wù)經(jīng)理帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，他在沃樂夫有著十年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，非常專業(yè);全國(guó)各地由經(jīng)銷商組成的售后服務(wù)中心覆蓋所有銷售地區(qū)，這些售后服務(wù)中心每年都會(huì)多次得到沃樂夫北京總部的技術(shù)、售后、系統(tǒng)等各方面的專業(yè)培訓(xùn)。

沃樂夫?qū)λ锌蛻舫兄Z“四個(gè)免費(fèi)”，即：對(duì)代理商及銷售人員進(jìn)行免費(fèi)的系統(tǒng)培訓(xùn)，促使其形成一個(gè)銷售、設(shè)計(jì)、安裝、服務(wù)相配套的整體團(tuán)隊(duì);對(duì)業(yè)主進(jìn)行免費(fèi)的培訓(xùn)，便于業(yè)主合理操作，在不同情況下選擇不同的運(yùn)行模式，達(dá)到取暖和節(jié)能的效果;對(duì)物業(yè)進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，便于業(yè)主遇到緊急情況時(shí)得到及時(shí)簡(jiǎn)便的援助;還有免費(fèi)的設(shè)計(jì)配合，因?yàn)樵O(shè)計(jì)院的設(shè)計(jì)缺乏對(duì)不同的壁掛爐的針對(duì)性，所以沃樂夫在和甲方達(dá)成銷售協(xié)議后，會(huì)為其進(jìn)行免費(fèi)的設(shè)計(jì)。

盧莉芳解釋道，人的主觀性和可塑性很強(qiáng)，應(yīng)該把工作人員的主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來，提高他們的服務(wù)意識(shí)，要規(guī)避問題的發(fā)生，防患于未然，而不是在問題出現(xiàn)后用制裁的方式進(jìn)行處理。這對(duì)于維護(hù)品牌形象是非常重要的，同時(shí)也是負(fù)責(zé)任的企業(yè)該做的事情。

盧莉芳也建議廣大同行，“要想推動(dòng)壁掛鍋爐這種分戶采暖的方式進(jìn)入到千家萬(wàn)戶，首先我們應(yīng)該達(dá)成對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的共識(shí)，做負(fù)責(zé)任的企業(yè)，不能為了牟利而把不先進(jìn)甚至落后、被淘汰的產(chǎn)品和技術(shù)引進(jìn)國(guó)內(nèi);其次，燃?xì)馐乔鍧嵞茉?，燃?xì)獗趻鞝t企業(yè)應(yīng)該有責(zé)任感，從先進(jìn)技術(shù)的層面為環(huán)保節(jié)能做出貢獻(xiàn)，而不是搞價(jià)格戰(zhàn)、惡性競(jìng)爭(zhēng)。我們現(xiàn)在有很多技術(shù)領(lǐng)先、節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品，大家應(yīng)該聯(lián)手進(jìn)行推廣，這樣老百姓就愿意購(gòu)買高性能、低能耗、低污染的鍋爐，如：全預(yù)混鍋爐和冷凝鍋爐，能源、材料不可再生，降低污染排放、銷售使用壽命較長(zhǎng)的高性能設(shè)備，是暖通人的責(zé)任?！?/p>

態(tài)度決定一切

盧莉芳舉了三個(gè)例子，說明態(tài)度決定一切。

2003年8月份，沃樂夫進(jìn)駐中國(guó)，在樣板間都還沒有的情況下，中鑫嘉園二期700多戶的產(chǎn)品用量打算使用沃樂夫的壁掛爐，德國(guó)總部立刻空運(yùn)過來一部樣機(jī)，總部CEO和出口部總裁也親自趕到中國(guó)，以示禮節(jié)上對(duì)客戶的尊重，雙方非常順利地簽訂了合同。德國(guó)總部不因?yàn)榭蛻羰切￠_發(fā)商或大開發(fā)商、私企或國(guó)企而區(qū)別對(duì)待，而是同等尊重，這種把顧客視作上帝的態(tài)度使生意變得信任而順利。

壁掛爐在中國(guó)市場(chǎng)嶄露頭角之初，由于對(duì)壁掛爐缺乏了解，制定政策的相關(guān)部門不知道對(duì)于壁掛爐是該限制還是該推廣，但作為管理者、政策的制定者、制度的引導(dǎo)者，他們需要學(xué)習(xí)。

經(jīng)各方打聽得知盧莉芳是“專家賣爐子”，于是建委的處長(zhǎng)親自登門沃樂夫，邀請(qǐng)盧莉芳給建委、規(guī)委、管委三委處長(zhǎng)以上學(xué)習(xí)班做客座教授。作為管理者，能如此尊重科技人員，這種態(tài)度另盧莉芳動(dòng)容。

2008年金融危機(jī)，房?jī)r(jià)一落千丈，地廠商的利潤(rùn)空間擠薄了，所以想辦法降低成本，采購(gòu)上能推遲的推遲，能降價(jià)的降價(jià)。2009年時(shí)，影響仍在繼續(xù)，沃樂夫也經(jīng)歷了前所未有的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

為渡過難關(guān)，節(jié)約開支和成本，盧莉芳倡導(dǎo)并帶頭把企業(yè)的第十三個(gè)月工資砍掉，大家沒有二話，齊心協(xié)力共渡過難關(guān)。此外，客戶的支持也很讓她感動(dòng)，有些客戶寫保證書，保證即便是有所推遲也會(huì)購(gòu)買沃樂夫的產(chǎn)品，還有很多客戶給沃樂夫?qū)懜兄x信，稱贊沃樂夫的產(chǎn)品好、性能好、服務(wù)好。其實(shí)，客戶是以這種方式默默地支持和幫助沃樂夫，鼓勵(lì)沃樂夫走下去。從員工再到客戶，大家并肩作戰(zhàn)、互相鼓勵(lì)的態(tài)度，使沃樂夫渡過了難關(guān)。

盧莉芳說，很多事情往往由態(tài)度決定，無(wú)論是個(gè)人還是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只要端正態(tài)度，就能把事情做好。

盧莉芳表明，如今的壁掛爐整體市場(chǎng)正朝著良性方向發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者也趨于理性，壁掛爐作為個(gè)性化、節(jié)能、舒適的采暖方式，逐漸被推廣和接受。當(dāng)然，任何市場(chǎng)可能都有一些不和諧的聲音，壁掛爐市場(chǎng)相對(duì)門檻低，導(dǎo)致有些魚龍混雜，有代表性的企業(yè)可以帶頭做一些活動(dòng)，使行業(yè)發(fā)展更規(guī)范。

未來中國(guó)壁掛爐行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一定是往更節(jié)能的方向發(fā)展，行業(yè)發(fā)展會(huì)回歸理性，技術(shù)更先進(jìn)的產(chǎn)品會(huì)被推向市場(chǎng)，而高能耗、低技術(shù)的產(chǎn)品會(huì)逐漸被淘汰。